福建省房产测绘市场顾客服务探析

王锦洋， 洪秀华

（福建省测绘院，福建，福州 350003）

摘要 ： 本文主要分析 福建房产测绘市场，针对 测绘服务比较薄弱，提出 建立“顾客完全满意”的企业文化 ，提高人员的素质，这是搞好顾客管理的关键。并建立测绘市场客户关系管理。

关键词： 房产测绘市场； 顾客完全满意； 客户关系管理

2004 年初，福建省委、省政府提出了“努力建设对外开协调发展、全面繁荣的海峡西岸经济区”的新战略目标。福建作为海峡西岸经济区的核心区，标志着福建的发展将进入一个崭新的阶段。且随着住房改革制度的深化、扩大内需政策的实施，在国民经济的持续高速发展的大环境下，福建省房地产市场有了飞速发展，市场规模不断扩大，房地产业已逐渐成为推动福建省国民经济发展的重要产业之一。 在 21 世纪的今天，随着现代科技和生产技术的发展和传播，经济全球化的影响，各测绘单位的生产水平和产品基本功能及特性方面的差别越来越小，企业仅凭着技术因素来创造持久的竞争优势几乎可能。 测绘服务面临诸多机遇、挑战和不确定性因素。 如何保持顾客对企业的叫忠诚度？确立企业的优势地位？如何赢得顾客对企业的信任并与之建立良好的关系？下面将对这些问题进行探讨。

1福建房产测绘市场分析

1.1房产测绘目标市场

房产测绘市场是随着房地产市场的不断发展而逐渐建立的，从目标市场细分的角度看，房产测绘的目标市场有以下几个方面：商品房、写字楼、生产厂房、拆迁房、集资房、变更房等，其中开发商建造的商品房是目前各测绘机构的支柱业务。从市场进一步完善的角度出发，测绘机构还应该努力拓展其服务范围，如：新建（翻建）房屋的测绘；房屋分户（赠与、继承、判决、交易）的测绘；房产分层抵押贷款测绘；商品房（预）销售的分户面积测绘；平面控制测量；企业或个人资产评估所需的房屋面积测绘；为法院判决提供依据的房屋面积测绘；所有未办理房产产权登记的房屋面积测算；为拆迁提供准确测绘数据等，在进一步整合市场结构的基础上，建立相应的房产测绘管理信息系统，拓宽服务空间，把握商业机会。

1.2 福建省房地产市场运行情况

2004年1-11月全省房地产市场运行情况 ：全省房地产开发完成投资402.8亿元，比增33.5%；商品房施工面积5395万平方米，比增19.5%；竣工面积992万平方米，比增28.2%。商品房销售面积843万平方米；存量房交易758万平方米。2005年1—2月全省房地产市场运行信息 （2004年1—11月全省房地产市场运行信息.福建省建设信息中心. 2004年12月23日）；2005年1—2月，全省房地产开发完成投资48.9亿元，商品房施工面积3840万平方米，比增16.6%；新开工面积462万平方米，比增40.6%；竣工面积156万平方米，比增22.5%。商品房销售面积153万平方米，存量房交易126.7万平方米。（2005年1—2月全省房地产市场运行信息.福建省建设信息中心. 2005年03月25日）。以上只是福建省新建房屋的相关信息，可见测绘市场容量是相当大的。

2004、2005年福建省房地产市场主要运行信息

2 建立“顾客完全满意”的企业文化

企业文化是组织成员共同享有的一系列规范和价值观。如大家做相同的事，用同样的方式思考，追求类似的目标，遵守同一条规则。所以在企业内部形成强有力的文化可以使人们以适当的态度待人接物，以合理的方式对各种行为做出反应。测绘机构长期受计划经济体制的影响，其顾客群主要是政府部门，未能真正认识顾客对企业的重要性，也就是在卖方市场的条件下，企业关心的是产品的技术发展，较少考虑向顾客提供多种形式的优良服务和附加利益。现今顾客对测绘的需求日益丰富，同时有自身的期望，因此要求企业围绕顾客的需求开展运作，建立“顾客完全满意”的企业文化，在对待顾客的态度：视顾客为上帝，对顾客高度负责；消除顾客报怨、增强顾客满意与及时的改进是取得良好经济效益的必要条件；主动关心、了解和理解顾客，乐于倾听来自顾客的声音，包括批评与抱怨。从而顾客的满意度提高，忠诚的顾客越来越多，顾客群不断巩固和扩大，竞争力因企业诚信而得到维持和不断提升。

建立“顾客完全满意”的企业文化，并作为一项长期的系统工程来对待，不仅要从上至下，使员工树立“顾客满意”观念，避免相关“顾客满意”的理念流于形式，成为一种口号。倡导一种新的文化需要的是坚持不懈地进行，变革不要太激进，而要根据企业的内外部环境的变化逐步推进，特别是员工的真正理解和认可。

3提高员工的素质

顾客管理的许多工作都需要不同部门的协同进行，需要员工的团队合作精神；顾客管理需要经常进行市场调查、顾客访谈等信息搜集工作，需要员工具备耐心、细致的态度和敏锐的洞察力，企业要想使管理工作真正出成效，还必须认识到人的因素的重要性，因为所有的具体工作的开展都离不开人，可以说提高人的素质是搞好顾客管理的关键。

3.1 培养员工优良的综合素质

首先要对员工进行培训，使企业的所有成员建立“顾客至上”的价值观，从而使新的企业文化获得员工的认同，树立起追求顾客完全满意的新观念。如果管理者和员工都可以被“顾客导向”的新观念调动起积极性，他们就会去了解企业是如何运转的，如何发展顾客关系，以及他们在全面经营和顾客关系中的作用，个人该做些什么。同时会迫切需要增加这方面的知识。如果一个人不知道要做什么和为什么要这样做，那也就难以产生积极性去做所要从事的工作。由此可见，企业中任何一个人都应该像知道自己部门和职能目标以及个人目标一样，对企业的业务使命、战略和整体目标知道得一清二楚。否则，让员工们真正理解他们所从事的工作是如何重要，是不切实际的。同直接与顾客打交道的员工相比，这对那些在企业内部做支持工作的员工显得尤其重要。为了达到建立持久的顾客导向意识的目的，员工们有必要对下列一些问题有清晰的认识：为什么企业要确立“以顾客满意为中心”的新战略；实施新战略对业绩有哪些要求；顾客抱怨管理为何是新战略的重要组成部分；在与其他人员和职能的联系中我扮演怎样的角色；对我个人有哪些要求；为什么会有这些要求。

3.2掌握沟通技能

所谓沟通就是两方面的意见交换。好的沟通可以使双方形成一致的意见或是达成相互的理解，从而使双方关系融洽。反之，失败的沟通则会使得双方关系紧张，问题进一步复杂化。如遇到顾客投诉，好的沟通技巧可以使顾客的怨气得到平息和控制，也就有助于问题的解决。事实上，对企业内部而言沟通也同样重要。从管理人员管理思想和工作要求的传递到一项工作的多部门合作都离不开沟通。沟通可以避免工作中相互意见的曲解，可以让员工相互借鉴和学习，各自的工作效率因此而得以提高。掌握出色的沟通技巧需要进行多方面的培训，基本上有这几个方面：有效的表达能力；有效的聆听技能；有效的电话应对技能；有效接待访客的技能及人类行为科学。例如进行有效的自我表达时需要注意这几点：首：先进行内容的准备、在说之前先引起对方注意、表达时要注意保持对方的兴趣并且表达的内容条理要清晰、最后要重复自己所说内容的要点。沟通技巧的内容非常丰富，真正掌握之后不论是对工作还是对人自身的为人处事其益处都是很大的。沟通技巧的培训不是一朝一夕可以完成的，需要经历一个由生疏到自觉的过程。

3.3树立“内部顾客”的观念

传统上，顾客被视为企业外部的个人或组织。但是，在企业内部也存在着使用者和服务提供者的关系。如果企业的“一线员工”想要为最终的外部顾客提供优良的服务，他们就必须得到企业其他人员和部门的支持。例如如顾客抱怨的处理，在顾客服务部受理后许多相应的处理和解决措施都离不开其他部门的密切配合，如果缺乏相关部门的有效支持，可以说顾客的抱怨根本无法得到有效的处理。实际上企业生产过程中充满了这类内部服务职能，它们彼此相互支持，并为与最终的外部顾客发生相互作用的员工和职能部门提供支持。内部服务职能往往比外部顾客服务职能还要多。内部服务是如此的重要，但是，通常很难使参与支持其他职能的内部服务部门中的员工认识到他们的业绩对最终服务质量的重要性。他们不接触外部顾客，这使他们很容易认为他们所服务的对象只不过是同事而已，他们所进行的工作对外部业绩的影响不大。针对这种情况，引入“内部顾客”的概念是非常有益的。该概念将顾客与服务提供者之间的关系引人企业内部。显然，如果企业的内部服务质量得不到保障，就很难从根本上提高对外部顾客的服务质量。而当企业员工认识到内部顾客关系的存在及其重要性之后，转变自身的工作态度就会容易得多。内部顾客概念为组织内部开展工作提供了一种全新的视角：“只有当顾客满意时——考虑的仅仅是满意，而不论顾客是外部的还是内部的——工作才能被顺利地完成。”偶尔组织内部的顾客和服务提供者之间的关系可能会非常直接。但是当某一项职能的结果要取决于两个或更多职能部门所提供的内部服务时，两者之间的关系就会非常复杂。内部顾客得到的服务要像最终的外部顾客所期望得到的服务一样，这一点非常重要。这就意味着，服务中产生的质量绝不仅仅是外部顾客所见到的那些职能所独有的责任。 当企业内部形成了重视顾客需求、追求顾客满意的良好的文化氛围，同时员工也可以从新的组织结构设置中获得更多的工作支持和工作责任时，具备了优良的综合素质的员工就可以在这样一种良好的环境中充分发挥个人的能力、使顾客抱怨管理工作获得卓越的成效。

4建立测绘市场客户关系管理

4.1客户档案管理

真正了解客户。测绘市场的顾客有哪些？客户的基本类型、客户的差异对企业利润的影响。为建立和保持与客户的长期稳定关系，需建立客户档案，即建立客户数据库。客户档案包括如下内容：一是客户基本资料，公司的名称、所在地、电话号码、电子邮箱、主要联系人、联系方式公司业绩等方面内容。二是业务情况，公司应将与客户的业务过程录下来。三是跟踪调查资料，包括客户对测绘服务的态度和评价、履行合同情况，客户是否满意、客户与其他竞争者交易的情况。四是企业服务，企业为客户提供了哪些服务、通过何种形式、给予了哪些优惠、为争取和保持每个客户所做的各种努力和相应的费用记录下来，统一管理。

4.2客户分析

不同类型的客户给企业带来的利益不同，对其采取的对策也不同。不同的客户对企业的利润贡献率是不同的，对企业的忠诚也有差异，将利润和忠诚度两因素组合起来，得到一个利润 -忠诚矩阵，从中可得出四种不同的客户关系。

伙伴关系是对企业的信任与忠诚度很高的客户，把企业视为朋友，与企业一样重视相间的关系，是企业稳定的客户，企业对他们无须投入很多的精力和财力，是最为理想和可靠的客户；功能关系的客户并不重视与企业的关系，也没有表现出信任和好感，但他们的业务量很大，对企业的利润贡献较大，这种情况在实践中比较常见，客户满意度不高，但仍会持续大量地合作，对于此类客户，企业应分析其原因，设法提高其忠诚度，防止流失；感情关系的客户与企业建立了长期的良好的关系，双方比较信任和熟悉，但他们的业务量规模较小，对企业利润的实际贡献相应较小，但是企业形象的免费宣传者，对此类客户，企业应继续维持这种良好关系；游离关系，的客户与企业的业务量很小，对企业利润没有多少贡献，对企业的忠诚度也很低，这种客户关系最为脆落，一般很难长久维持。客户和企业的关系是动态的，针对以上不同的客户，企业应采取不同的客户管理方式。

4.3做好大客户管理工作

根据 80：20原理，即大部分的业务量来自一小部分客户，而这部分客户就是大客户。对于大客户的管理工作一般由企业主管人员亲自抓，如大客户有20个以上，则有必要建立大客户管理部。为做好大客户的管理工作，可从以下方面做起：保证大客户的业务优先完成；充分调动与向大客户推销相关的一切因素；充分关注大客户的活动动态；安排企业高层主管对大客户进行定期拜访；保证与大客户间的信息传递的及时准确；组织每年一度的大客户与企业间的座谈会。大客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，大客户管理部要与企业的其他部进行联系并协调他们的工作，以满足客户的需要。大客户管理工作的成功与否，对整个企业的业绩具有决定性的作用。

4.4客户投诉管理

客户反馈是加强客户管理的一项重要工作，客户投诉从表面上看是个麻烦，其实是给企业一个难得的发现问题和纠正错误的好机会。客户的投诉并不可怕，关键是如何对待投诉，应积极正确地处理投诉，变威胁为一种消除客户不满、改善企业与客户关系的机会，将客户投诉转变为企业的收益。为了能圆满地解决客户投诉，首先要建立健全各种规章制度，规定处理投诉的业务流程，确定投诉部门与高层之间的汇报关系，做好各种预防工作，将客户投诉防患于未然；其次一旦出现客户投诉，应及时处理，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户一个满意的答复；三是处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决；第四建立投诉处理系统，对每一起客户投诉及处理都要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度等。并经常总结经验，吸取教训。第五确定受理投的基本知识和标准。

作者简介：

王锦洋（ 1965-），男，福建永定人，福建省测绘院，。研究方向：房产测绘。

洪秀华（ 1970-），女，福建建瓯人，福建工程学院经济管理系讲师，研究方向：营销管理，顾客管理。